اگر مداوم از فروشگاه‌های اینترنتی خرید می‌کنید، قطعا گاهی پیش آمده که کالاهای سفارش داده‌شده با آنچه فکر می‌کردید، مطابقت نداشته است. در بسیاری از مواقع نیز، محصول دریافتی ممکن است معیوب باشد. این موضوع در ابتدا ممکن است کمی نگران‌کننده به‌نظر برسد. ممکن است از خود بپرسید: «فروشگاه اینترنتی محصول را پس می‌گیرد؟» «ممکن است کالای معیوب را با کالای سالم تعویض کند؟» «این فرایند چه مدت طول خواهد کشید؟»
برای پاسخ به پرسش‌های مذکور باید بدانید هنگام خرید از فروشگاه اینترنتی، در جایگاه خریدار چه حقوقی دارید. در‌این‌صورت، میتوانید با خیالی آسوده خرید کنید. در ادامه‌ی این مطلب، حقوق مصرف‌کنندگان یا خریداران کالاهای اینترنتی را در قوانین ایران ازجمله قانون تجارت الکترونیک و قانون حمایت از مصرف‌کنندگان بررسی خواهیم کرد.
گواهی امنیت
پیش از خرید از فروشگاه اینترنتی، باید مطمئن شوید آن فروشگاه نگواهی امنیت دارد.
برای اینکه مطمئن شوید از فروشگاه معتبری خرید می‌کنید، باید وارد صفحه تماس با ما شوید که اطلاعاتی مانند آدرس وب‌سایت، آدرس شرکت، تلفن و ایمیل و هویت صاحب‌امتیاز نمایش داده شود. اگر فروشگاهی این موارد را نداشته باشد، باید از خرید محصولاتش خودداری کنید؛ درغیر این‌صورت ممکن است دچار دردسر شوید.
معاملات ازراهدور چه مواردی را شامل می‌شود؟
در قانون تجارت الکترونیک، در چند مورد به اصطلاح معامله‌ی ازراهدور اشاره شده است. سؤالی که پیش می‌آید این است: «معامله‌ی ازراهدور چه نوع معاملاتی را شامل می‌شود؟» خرید محصولات و خدمات ازطریق وب‌سایت‌ها، برنامه‌های موبایلی، ایمیل، پیامک و رسانه‌های اجتماعی، همچون اینستاگرام و تلگرام، معامله‌ی ازراهدور را شامل می‌شود.
مقررات حمایتی
در قانون تجارت الکترونیک، به‌منظور حمایت از مصرف‌کنندگان مقرراتی وضع شده که درادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم.
۱. لزوم ارائه‌ی اطلاعات کالا و خدمات
فروشندگان کالا و ارائه‌دهندگان خدمات باید اطلاعات مؤثر در تصمیم‌گیری مصرف‌کنندگان برای خرید یا قبول شرایط را از زمان مناسبی قبل از عقد دراختیار مصرف‌کنندگان قرار دهند. برخی از اطلاعات مهمی که باید برای مصرف‌کننده نمایش داده شود، عبارت است از:
- مشخصات فنی و ویژگی‌های کاربردی کالا یا خدمات: برای مثال، اگر کالای مدنظر تلفن هوشمند است، باید مشخص شود حافظه‌ی آن چقدر است یا باتری آن با هر بار شارژ، چند ساعت می‌تواند برای مصرف‌کننده کار کند.
- هویت تأمین‌کننده: نامی تجاری است که با آن، فروشنده به فعالیت مشغول است. همچنین، نشانی تأمین‌کننده باید به مصرف‌کننده اعلام شود. برای مثال، وقتی تلفنی هوشمند می‌خرید، دقیقا باید مشخص شود آن تلفن تولید شرکت سامسونگ یا تنها مشابه آن است و تولیدکننده‌ی دیگری تأمین کرده است.
- ایمیل و شماره‌تلفن یا هر روشی که درصورت نیاز، مشتری باید از آن طریق با فروشنده ارتباط برقرار کند: معمولا فروشگاه‌های اینترنتی اطلاعات تماس را در «بخش خدمات مشتریان» در وب‌سایت قرار می‌دهند تا درصورت وجود هرگونه سؤال و مشکل، با کارشناسان این بخش ارتباط برقرار کنند.
- تمامی هزینه‌های برعهده‌ی مشتری برای خرید کالا: ازجمله قیمت کالا یا خدمات، میزان مالیات، هزینه‌ی حمل، هزینه‌ی تماس و موارد مشابه. البته، بسیاری از فروشندگان گاهی مثلا وقتی میزان خرید مشتری بیش از ۱۵۰،۰۰۰ باشد، هزینه‌ی حمل را از مشتری دریافت نمی‌کنند. این موضوع نیز باید واضح برای مشتری نمایش داده شود.
- مدت معتبربودن پیشنهاد ارائه‌شده: بسیاری از فروشندگان اینترنتی برخی کالاها را با تخفیف‌های موقتی ارائه می‌کنند. مدت تخفیف باید برای مصرف‌کننده نمایش داده شود؛ چراکه ممکن است بسیاری از مشتریان پس از اتمام مدت تخفیف، با این تصور که کالا هنوز تخفیف دارد، آن را بخرند و در آینده، مشکلاتی برایشان پیش بیاید.
- شرایط و فرایند عقد قرارداد: ازجمله ترتیب و نحوه‌ی پرداخت، تحویل یا اجرا، فسخ، ارجاع و خدمات پسازفروش.
تأمین‌کننده ضمن تأیید اطلاعات مقدماتی، باید جداگانه اطلاعات زیر را ارسال کند:
- اطلاعات راجع به ضمانت و پشتیبانی پسازفروش
- شرایط و روشهای پرداخت
۲. حق انصراف
در هر معامله‌ی ازراهدور، مصرف‌کننده باید حداقل «۷ روز کاری» زمان برای انصراف از خرید کالا یا خدمت خود بدون تحمل جریمه یا ارائه‌ی دلیل داشته باشد (حق انصراف). تنها هزینه‌ی تحمیلی بر مصرف‌کننده، هزینه‌ی بازپس‌فرستادن کالا خواهد بود. البته، بسیاری از فروشندگان معتبر اینترنتی به‌دلیل افزایش فروش و اطمینان مشتری از خرید، هزینه‌ی بازپس‌فرستادن کالا را نیز برعهده می‌گیرند. زمان شروع حق انصراف در فروش کالا، از تاریخ تسلیم آن است و بر فرض فروش خدمات، از روز انعقاد عقد است.
نکته‌ی درخورتوجه این است که برخی از کالاها به‌دلیل ماهیت خاصشان بازگشت‌پذیر نیستند یا نحوه‌ی بازگشت آن‌ها در وضعیت خاصی ممکن است. برای مثال، نرم‌افزاری که پلمپ آن ازبین‌رفته، حتی اگر دقیقا نرم‌افزار دلخواهتان نباشد، بازپس‌فرستادنی نیست. البته، معمولا فروشگاه‌های اینترنتی بخشی را به‌عنوان سیاست‌های بازگشت کالا تعیین می‌کنند که به‌‌تفصیل توضیحاتی دراین‌باره به مصرف‌کننده ارائه می‌کنند. به‌محض استفاده‌ی مصرف‌کننده از حق انصراف، تأمین‌کننده مکلف است بدون مطالبه‌ی هیچ وجهی، مبلغ دریافتی را در سریع‌ترین زمان به مصرف‌کننده پس دهد.
۳. کالا یا خدمت مشابه
تأمین‌کننده می‌تواند کالا یا خدمت مشابه آنچه به مصرف‌کننده وعده کرده، تحویل یا ارائه کند، مشروط بر آنکه قبل از معامله یا درحین انجام معامله، آن را اعلام کرده باشد. درصورتی‌که تأمین‌کننده کالا یا خدمات دیگری غیر از موضوع معامله یا تعهد برای مخاطب ارسال کند، کالا یا خدمت ارجاع داده می‌شود و هزینه‌ی ارجاع برعهده‌ی تأمین‌کننده است. چنانچه تأمین‌کننده کالا یا خدمت ارسالی مذکور را به‌عنوان معامله یا تعهد دیگری ایجاب کند، مخاطب می‌تواند آن را قبول کند.
۴. اعتبارنداشتن توافق برخلاف قانون
مطابق ماده‌ی چهل‌وششم قانون تجارت الکترونیکی، استفاده از شروط قرارداد خلاف مقررات این فصل است و همچنین اعمال شروط غیرمنصفانه به‌ضرر مصرف‌کننده مؤثر نیست. برای مثال، اگر فروشنده ازطریق توافق مدت حق انصراف را کمتر از ۷ روز تعیین کند، این توافق معتبر نخواهد بود.
۵. قواعد تبلیغ
در فضای اینترنت، تبلیغات تأثیر بسیاری بر ترغیب مخاطبان برای خرید کالا و خدمات آن فروشگاه می‌گذارد. به‌دلیل اهمیت موضوع تبلیغات و جلوگیری از فریب مشتری، قانون‌گذار قواعدی برای تبلیغات در فضای اینترنتی مقرر کرده است. درادامه، این مقررات را بیان می‌کنیم:
۱. تأمین‌کنندگان در تبلیغ کالا و خدمات خود نباید فعلی را مرتکب شوند یا فعلی را ترک کنند که سبب مشتبه‌شدن یا فریب مخاطب ازحیث کمّیّت و کیفیت شود. برای مثال، لپ‌تاپی با نمایشگر ۱۴ اینچی را ۱۵ اینچی معرفی کنند یا اطلاعات نادرستی درباره‌ی جنس پارچه ارائه کنند.
۲. تأمین‌کنندگانی که برای فروش کالا و خدمات خود تبلیغ می‌کنند، سلامتی افراد را نباید به‌خطر اندازند. برای مثال، نمی‌توان دخانیات یا موادمخدر را تبلیغ کرد. صرف تبلیغ این محصولات بدون توجه به نتیجه، جرم محسوب می‌شود.
۳. تأمین‌کننده باید به‌نحوی تبلیغ کند که مصرف‌کننده دقیق و صحیح و روشن اطلاعات مربوط به کالا و خدمات را درک کند.
۴. در تبلیغات و بازاریابی، باید هویت شخص یا بنگاهی روشن و صریح باشد که تبلیغات به‌‌نفع اوست.
۵. تأمین‌کنندگان نباید از خصوصیات ویژه‌ی معاملات به روش الکترونیکی برای مخفی‌کردن حقایق مربوط به هویت یا محل کسب خود سوء‌استفاده کنند.
۶. تأمین‌کنندگان باید تمهیداتی برای مصرف‌کنندگان درنظر بگیرند تا آنان درباره‌ی دریافت تبلیغات ازطریق نشانی پستی یا ایمیل خود تصمیم بگیرند.
۷. تأمین‌کنندگان در تبلیغات باید مطابق رویه‌ی حرفه‌ای عمل کنند.
تعهدات عرضه‌کنندگان کالا و خدمات و تولیدکنندگان
در قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، به‌صورت کلی برای تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان کالا و خدمات مقرراتی وضع شده که باید کسانی رعایتشان کنند که محصولات و خدمات را تولید و عرضه می‌کنند. مطابق بخش تعاریف قانون حمایت از مصرف‌کنندگان، منظور از عرضه‌کنندگان کالا و خدمات تمامی تولیدکنندگان، واردکنندگان، توزیع‌کنندگان، فروشندگان کالا و ارائه‌کنندگان خدمات، اعم از فنی‌و‌حرفه‌ای و نیز همه‌ی دستگاه‌ها، مؤسسه‌ها و شرکت‌هایی است که شمول قانون بر آن‌ها مستلزم ذکر یا تصریح نام است و مستقیم یا غیرمستقیم به‌طور کلی یا جزئی کالا یا خدمت به مصرف‌کننده ارائه می‌کنند. بنابراین، فروشگاه اینترنتی نیز مشمول مقررات این قانون هستند. گفتنی است مقرراتی به‌منظور حمایت از مصرف‌کننده در این قانون ذکر شده که درادامه، به آن‌ها اشاره می‌کنیم.
۱. ضمانت‌نامه
ضمانت‌نامه‌ی کالا یا خدمات سندی است که تولیدکننده، واردکننده، عرضه‌کننده یا تعمیرکننده‌ی هر دستگاه فنی به خریدار یا سفارش‌دهنده‌ی کالا و خدمات می‌دهد تا چنانچه در مدتی معین عیب یا نقص فنی در کالای فروخته‌شده یا خدمات ارائه‌شده مشاهده شود، بدون أخذ وجه از خریدار یا پرداخت خسارت از طرف وی، آن عیب را رفع یا قطعه‌ی معیوب را تعویض کند.
در همین زمینه، عرضه‌کنندگان کالا و خدمات و تولیدکنندگان مکلف‌اند ضمانت‌نامه‌ای به مصرف‌کنندگان ارائه دهند که دربردارنده‌ی مدت و نوع ضمانت است. شایان ذکر است این ضمانت‌نامه همراه‌با صورت‌حساب فروش است که در آن قیمت کالا یا اجرت خدمات و تاریخ عرضه درج شده است. البته باید توجه کرد صدور ضمانت‌نامه صرفا در زمینه‌ی برخی از کالاها و خدمات الزامی است.
۲. منع فروش اجباری
فروش اجباری یک یا چند نوع کالا یا خدمت به‌همراه کالا یا خدمت دیگر ممنوع است. برای مثال، چنانچه در فروشگاهی اینترنتی کفش را فقط با کت‌وشلوار بفروشند، این اقدام فروش اجباری و ممنوع است.
۳. نشان استاندارد
نشان استاندارد علامتی است که براساس آن، مقام‌‌های دولتی میزان کیفیت و مرغوبیت کالاهایی را تأیید می‌کنند. در زمینه‌ی کالا و خدمات مشمول استاندارد اجباری، داشتن نشان استاندارد الزامی است.
۴. قیمت کالا یا خدمات
مطابق ماده‌ی پنجم قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، تمامی عرضه‌کنندگان کالا و خدمات موظف‌اند با الصاق برچسب روی کالا یا نصب تابلو در محل کسب یا حرفه، قیمت واحد کالا یا دستمزد خدمت را روشن و مکتوب اعلام کنند؛ به‌گونه‌ای که برای همگان مشاهده‌کردنی باشد.
ضمانت اجرا
اگر فروشندگان کالا و ارائه‌کنندگان خدمات مقررات مربوط به ارائه‌ی اطلاعات مؤثر در تصمیم‌گیری یا اطلاعات اولیه مانند آدرس محل تجاری یا قواعد تبلیغ را نقض کنند، مطابق ماده شصت‌ونهم و هفتادم قانون تجارت الکترونیک، به مجازات جریمه‌ی نقدی محکوم خواهند شد.
مطابق ماده‌ی هجدهم قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، چنانچه کالا یا خدمات عرضه‌شده‌ی عرضه‌کنندگان کالا یا خدمات معیوب باشد و به‌واسطه‌ی آن عیب، خساراتی به مصرف‌کننده وارد شود، متخلف علاوه‌بر جبران خسارات، به پرداخت جزای نقدی حداکثر تا معادل ۴ برابر خسارت محکوم خواهد شد.
افزون‌براین، مطابق ماده‌ی نوزدهم قانون مذکور، تخلف از مقررات مربوط‌به ضمانت‌نامه، فروش اجباری، نشان استاندارد و قیمت کالا و خدمات موجب می‌شود درصورت ورود خسارات ناشی از مصرف همان کالا و خدمات به مصرف‌کنندگان، علاوه‌بر جبران خسارت وارده، به جزای نقدی حداکثر معادل ۲ برابر خسارت وارده محکوم خواهند شد.
